النزاعات والشكاوى

1. إزاي تبلغ

من صفحة الطلب نفسه فيه زر «الإبلاغ» — العميل يبلّغ عن المندوب، والمندوب يبلّغ عن طالب الأوردر. الاختيار ده مهم عشان البلاغ يوصل للإدارة بالطرف الصح.

البلاغ بيتسجّل كنزاع في سجل الطلب، وبيظهر للطرفين وللإدارة.

• اكتب نوع المشكلة ووصف واضح بالوقت والتاريخ.
• أرفق دليل لو عندك: صور، لقطات محادثة، إيصال.
• البلاغ الكاذب مخالفة، وعقوبتها ممكن توصل لإيقاف حساب المُبلِغ.

2. أنواع البلاغات

• من طرف العميل: المندوب استلم ومش وصّل، تأخر بدون تبرير، الشحنة اتلفت أو نقصت، طلب مبلغ زيادة عن المتفق، سلوك غير لائق، مشكلة في رمز التسليم، محاولة نصب.
• من طرف المندوب: أوردر وهمي أو مبالغ في قيمتها، المستلم مش حاضر أو بيقول ما طلبش حاجة، قيمة الشحنة مختلفة عن المكتوب، سلوك غير لائق، محاولة نصب.
• حالات طارئة: تحرش، تهديد، أو خطر على السلامة — تتعامل كأولوية قصوى.

3. الأدلة اللي بتراجع

• سجل حالات الطلب وأوقات كل خطوة.
• موقع المندوب أثناء الطلب والمسار المنفّذ والمسافة بين النقطتين.
• صورة الأوردر وقت الاستلام وفاتورة المشتريات.
• المحادثة الخاصة بالطلب.
• سجل أكواد التأكيد ومحاولات إدخالها وأي محاولة تجاوز لخطوات الطلب.
• تقييمات وسجل النزاعات السابقة لأي طرف.

4. الرقابة التلقائية

المنصة بتشغّل فحص تلقائي للطلبات النشطة: لو موقع المندوب وقف لفترة، أو الطلب تأخر عن المتوقع، أو المندوب بعد عن نقطة التسليم بشكل غير طبيعي، بيتسجّل تنبيه أمني وبيوصل إشعار لصاحب الطلب — وده بيساعد إن المشكلة تتكشف قبل ما تتحول لنزاع.

5. القرارات اللي الإدارة تقدر تاخدها

• رد جزء من الأجرة أو إعفاؤها، أو إعفاء من رسوم مستحقة.
• تعويض من الطرف المخطئ للطرف المتضرر حسب السجل.
• إيقاف مؤقت أو نهائي لحساب الطرف المخطئ.
• إلغاء الطلب مع حفظ حقوق الطرفين.
• في الحالات الجسيمة: إبلاغ الجهات المختصة بالسجلات المتاحة.

6. التزاماتك أثناء النزاع

• متقفلش الطلب أو تلغيه قبل ما تفتح البلاغ.
• ما تحذفش صور أو محادثات لها علاقة بالطلب.
• رد على استفسارات الإدارة بالمستندات اللي عندك.
• ما تتعاملش مع الطرف الآخر خارج المنصة لتفض النزاع.

7. حدود دور المنصة

المنصة بتراجع بالسجلات وبتتخذ إجراءاتها على الحسابات والرسوم، بس مش جهة تحقيق جنائي ومش بديلة عن القضاء. لو النزاع محتاج مسار رسمي، المنصة بتزوّد المستندات اللي تحت يدها عند الطلب القانوني.

8. التواصل

استفسارات النزاعات على info@elsolhefa.com أو من داخل الطلب نفسه.